한국, 플랫폼 자율규제 방안 발표회 개최

한국, 플랫폼 자율규제 방안 발표회 개최 / 출처: 정부 관계부처합동

 

플랫폼 민간 자율기구는 5월 11일(목) 오후 2시 “플랫폼 자율기구 자율규제 방안 발표회”를 개최하고 산하 4개 분과(갑을, 소비자 및 이용자, 데이터 및 인공지능(AI), 혁신공유 및 민관협력(거버넌스))에서 마련한 자율규제 방안을 발표했습니다. 이번 발표회에는 주요 플랫폼 사업자들과 관련 사업자단체, 중소기업 및 소상공인 단체, 소비자단체 및 민간 전문가 등 플랫폼 자율기구 각 분과에 참여했던 구성원들을 비롯하여, 이종호 과학기술정보통신부장관, 한기정 공정거래위원회 위원장, 김효재 방송통신위원회 상임위원 등 정부 관계자들이 참석했습니다.

 

플랫폼 민간 자율기구는 민간 스스로 플랫폼 시장에서의 자율규제 방안을 마련하기 위해 구성된 논의기구로, 지난 8월 19일 출범한 이후 갑을, 소비자 및 이용자, 데이터 및 인공지능(AI), 혁신공유 및 민관협력(거버넌스)의 4개 분과를 구성하여 각 분과별로 자율규제 방안을 논의해 왔습니다. 발표회에서는 4개 분과에서 마련한 자율규제 방안이 차례로 발표되었으며, 구체적으로 오픈마켓 분야 자율규제 방안(갑을 분과, 한국온라인쇼핑협회), 오픈마켓 소비자 집단피해 신속대응 방안(소비자･이용자 분과, 권헌영 교수), 플랫폼 검색 및 추천서비스 투명성 제고를 위한 자율규제 원칙(데이터 및 인공지능(AI) 분과, 이성엽 교수), 플랫폼의 사회가지 제고를 위한 8대 원칙 (혁신공유 및 민관협력(거버넌스) 분과, 한국인터넷기업협회)이 발표되었습니다.

 

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과학기술정보통신부 이종호 장관은 “오늘 이 자리는 혁신과 공정이 조화를 이루는 플랫폼 생태계를 조성하기 위해 자율규제를 국정과제로 추진하고 있는 현 상황에서, 민간 주도로 플랫폼 서비스의 투명성 제고와 상생을 위한 원칙을 마련하고, 직접 이행 선언을 해주셨다는 것에 의의가 있다고 생각한다”라며, “오늘 자리에 그치지 않고, 각 원칙들이 플랫폼 업계가 준수하여야하는 기본 원칙들로 자리매김하여 업계 전반으로 확산될 수 있도록, 필요한 부분들은 계속 개선하고 발전시켜 나가 주시기를 당부드린다”고 하였습니다. 공정거래위원회 한기정 위원장은 “오늘 발표된 자율규제 방안은 각 플랫폼 사업자들의 자율적 참여를 바탕으로 마련된 만큼 높은 준수 의지를 기대할 수 있을 것으로 생각한다”면서, “플랫폼 사업자의 자율적인 노력을 기반으로 한 상생 문화가 시장에 잘 뿌리내려 앞으로 우리나라의 플랫폼 시장 생태계가 더욱 건강한 모습으로 거듭날 수 있기를 바란다”고 밝혔습니다. 방송통신위원회 김효재 상임위원은 “자율규제 도입은 모두에게 쉽지 않은 도전이었음에도 불구하고, 민간의 자발적인 논의와 협력을 통해 성과를 냈다는 점에서 의미가 깊다”라며, “자율규제를 통한 플랫폼 이용자 보호에 차질이 없도록 민간에서 지속적으로 노력해달라”고 당부했습니다. 

 

(갑을 분과) 오픈마켓 분야 자율규제 방안

 

1. (갑을 분과) 오픈마켓 분야 자율규제 방안

플랫폼 시장의 이해당사자들과 정부는 그간 온라인플랫폼 시장의 자율규제 도입을 국정과제로 추진해왔고, 이번 ‘오픈마켓 분야 자율규제 방안’은 지난 3월 발표한 ‘배달 플랫폼 자율규제 방안’에 이은 두 번째 결과물입니다. 플랫폼 민간 자율기구 갑을 분과는 지난 8개월간 민간 참여자들을 중심으로 10여회 이상의 회의를 거쳐 오픈마켓 업종에 적용할 자율규제 방안을 논의해왔습니다.

 

이번 자율규제 방안을 마련하는 과정에는 주요 오픈마켓 사업자들과 함께 관련 사업자단체, 주요 중소기업 및 소상공인단체 등 이해당사자들과 민간 전문가 등이 참여했으며, 정부와 갑을 분과 간사를 맡은 한국공정거래조정원이 논의 과정 전반을 지원했습니다. 특히 이번 오픈마켓 분야 자율규제 논의 과정에서는 처음 논의를 시작할 당시의 오픈마켓 8개사 외에 ’23년 3월 무신사 및 롯데온이 추가적으로 참여하여, 총 10개 오픈마켓 사업자가 동참하게 되었습니다. 이번에 발표한 ‘오픈마켓 분야 자율규제 방안’은 크게 오픈마켓 입점계약 관행 개선, 오픈마켓-입점업체 간 분쟁처리 절차 개선, 오픈마켓-입점업체 간 상생 및 부담 완화 방안 마련의 세 부분으로 구성되었습니다.

 

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1) 오픈마켓-입점판매자 간 거래관행 개선

우선, 이번 자율규제 방안을 통해 오픈마켓 사업자가 이용사업자(입점판매자)와의 거래를 위한 입점약관(계약서)을 작성함에 있어 반드시 포함시켜야 할 계약사항을 구체적이고 다양하게 마련했습니다. 입점 계약기간, 계약 변경 및 해지 시 그 사유 및 절차, 서비스 제한, 중지 및 변경 시 그 사유 및 절차, 수수료 및 광고비 적용방식, 대금정산 주기 및 절차, 검색 노출순서 결정 기준 등 이용사업자(입점판매자)가 입점 과정에서 알아야 할 핵심적인 사항들에 관한 내용뿐만 아니라, 오픈마켓 사업자가 입점계약을 해지 및 변경하거나 이용사업자(입점판매자)에게 제공하는 서비스를 제한 및 중지하려는 경우 일정 기간을 두고 사전에 이유와 내용을 통지하도록 하는 절차적인 내용까지 마련되었습니다. 나아가 판매상품의 취소 및 환불에 관한 분쟁 발생 시 오픈마켓이 분쟁 해결에 협력하도록 하는 내용과, 판매페이지 내 악성리뷰에 대한 기준 및 정책을 마련하기로 하는 내용도 입점약관(계약서) 작성 시 포함하기로 했습니다.

 

2) 오픈마켓-입점판매자 간 분쟁처리 절차 개선

이번 자율규제 방안에서 제시된 내용에 관하여 오픈마켓 사업자와 이용사업자(입점판매자) 간 분쟁이 발생할 경우 이를 신속하고 공정하게 해결하기 위하여 객관성과 독립성이 확보된 ‘(가칭) 오픈마켓 자율분쟁조정협의회’를 설치하기로 했습니다. 자율분쟁조정협의회의 설치, 구성 및 운영 등 구체적인 사항은 기존의 다양한 사례들을 참고하여 오픈마켓 사업자들 간의 협의를 통해 올해 8월말까지 마련하고, 올해 11월말까지 시범운영을 거쳐 본격 시행하기로 했습니다. 또한, 오픈마켓 사업자는 이용사업자(입점판매자)가 민원을 제기하는 경우 불가피한 사정이 없는 한 민원 접수일로부터 3영업일 내에 처리결과(또는 처리경과) 및 그 이유 등을 신속하게 회신하기로 했습니다.

 

3) 입점판매자와의 상생 및 입점판매자의 부담 완화를 위한 방안 마련

오픈마켓 사업자들은 이용사업자(입점판매자)와의 상생 도모 및 이용사업자(입점판매자)의 부담 경감을 위해, 기존에 이미 시행 중인 방안에 더하여 새로운 지원 방안을 각 사별 사정에 맞춰 시행하기로 했습니다.

 

① 카카오

카카오는 연내 기존 수수료 정책을 동결하고, 현재 신용카드 결제 금액에만 적용되는 소상공인 수수료 우대 정책을 카카오페이 머니, 휴대폰결제, 무통장입금 등 나머지 결제 금액에 대해서까지 확대 적용하기로 했습니다. 또한, 채널 친구 수 1만 명 미만인 소상공인들에게 채널 메시지 광고비를 할인하는 방안도 마련되었습니다. 이에 따라 일반 메시지는 건당 15원에서 4원으로, 특정 대상 타겟팅 메시지는 건당 20원에서 5원으로 할인됩니다.

 

② 11번가

11번가는 신규판매자 수수료 혜택을 연장･확대하고, 신규판매자 성장 지원 프로그램을 제공하기로 했습니다. 구체적으로, ’22년 입점판매자 중 월평균 거래액이 1천만 원 이하인 중소 입점판매자를 대상으로 일정 조건 충족 시 신규판매자에게 적용되는 6%의 수수료율을 1년간 연장하여 적용하기로 했다. 또한, ’23년 신규 입점판매자에 대해서는 6% 수수료율을 1년간 적용하면서, 입점포인트 10만 포인트 지급, 월 1천만원 이상 거래 달성 시 광고포인트 100만 포인트 지급 등의 추가적인 지원 방안을 시행하기로 했습니다.

 

③ 지마켓

지마켓 또한 카테고리별 수수료를 1년간 동결하기로 했으며, 중소상공인 판로 확보 및 디지털 전환 지원을 위해 소상공인전문마켓 ‘동행마켓’ 내 중소상공인 전용 기획전 확대 운영, 중소상공인 라이브 방송 ‘소상한 지마켓’ 지원 확대 등을 추진하기로 했습니다.

 

④ 쿠팡

쿠팡은 소상공인들을 위한 선정산 서비스를 추진하기로 했으며, 올해 하반기부터 쿠팡 메인페이지에 노출되는 ‘착한상점’ 카테고리에 ‘자율규제 상생기획전’ 배너를 신설하여 운영하기로 했습니다.

 

⑤ 무신사

무신사는 향후 1년간 매출 하위 50% 입점사 약 3,600개 업체를 대상으로 결제수수료를 전액 면제하기로 했습니다. 또한, 창업 7년 미만의 영세업체를 대상으로 ‘무신사 파트너스’에서 운용하는 펀드를 활용하여 유동성 공급을 지원하기로 했습니다.

 

⑥ 기타

그 밖에 네이버, 롯데쇼핑, 위메프, 티몬 등 다른 오픈마켓 사업자들도 소상공인과의 상생을 위한 브랜드 성장 프로그램 운영, 동반성장 펀드 조성, 온라인 창업지원 사업 운영, 해외 온라인 판로 개척 지원 등 다양한 지원 정책을 시행하기로 했습니다.

 

4) 이행점검 및 불이행 시 조치사항

민간 중심 자율규제의 성공 여부는 실효적 이행의 담보에 있는 만큼, 이에 관한 내용도 이번 자율규제 방안에 함께 포함되었습니다. 우선, 오픈마켓 사업자들은 ｢플랫폼 민간 자율기구｣ 갑을 분과를 통한 자율규제 방안 이행상황 점검에 적극 협조하기로 했습니다. 갑을 분과에서 이행상황 점검 결과 합리적인 사유 없이 미이행한 사항이 있는 경우 1차로 경고하고, 그럼에도 불구하고 미이행 상황이 합리적 사유 없이 지속되거나 반복될 경우 미이행 사업자 현황 및 미이행 내용을 대외적으로 공표하기로 했습니다.

 

(소비자･이용자 분과) 오픈마켓 소비자 집단피해 신속대응 방안

 

2. (소비자･이용자 분과) 오픈마켓 소비자 집단피해 신속대응 방안

사기쇼핑몰로 인한 소비자 피해는 전국적으로 나타날 뿐만 아니라 확산 속도가 빨라 피해 발생 초반에 추가적인 소비자 유입을 차단하는 것이 매우 중요합니다. 이에 공정위는 그간 전자상거래법에 따른 임시중지명령을 통해 사기쇼핑몰 폐쇄 등의 조치를 취해왔고, 이러한 조치가 이루어지기 전에도 소비자 민원이 빈번한 쇼핑몰에 대해서는 네이버 및 다음 등 포털사이트의 협조 하에 검색 노출을 선제적으로 중단하는 조치를 취해왔습니다. 또한, 방통위도 전기통신사업법에 따른 금지행위 제재, 통신분쟁조정 등을 통해 통신서비스 이용자의 피해를 구제하고, 이용자보호업무평가 및 자율준수프로그램을 운영하여 주요 플랫폼의 자발적 이용자 보호를 유도해왔습니다. 다만, 오픈마켓에서의 상품검색 결과에 대해서는 그간 포털사이트와 같은 검색 중단 조치가 이루어지지 않아 소비자 피해와 관련된 사각지대가 있다는 지적이 제기됨에 따라, 이에 대한 보완 방안을 마련할 필요가 있었습니다. 이에 플랫폼 민간 자율기구 소비자 및 이용자 분과는 지난 8개월간 민간 참여자들을 중심으로 6차례의 회의를 거쳐 오픈마켓에서의 사기쇼핑몰로 인한 소비자 집단피해에 대한 자율적인 대응 방안을 마련했습니다.

 

1) 오픈마켓에서의 소비자 피해 확산 방지를 위한 신속 대응방안 마련

이번 방안은 소비자단체와 오픈마켓 간 소비자 집단피해에 대한 선제적 및 자율적 정보 공유 및 대응조치 실시를 골자로 하며, 이를 통해 사기쇼핑몰로 인한 추가적인 소비자피해를 차단 및 최소화하는 것이 목적입니다. 이를 위해 한국소비자단체협의회에서 1372 상담 현황, 소비자피해예방 주의보, 민원다발쇼핑몰 지정 및 공개 현황 등을 고려하여 오픈마켓에서의 소비자 집단민원 동향을 상시 모니터링하기로 했습니다. 모니터링 결과 소비자 피해구제 민원이 반복적으로 제기되는 등 일정한 기준을 충족하는 사업자가 발견되는 경우, 한국소비자단체협의회에서 이를 오픈마켓 측에 지체 없이 공유하기로 했습니다. 이를 통보받은 오픈마켓 사업자들은 이용사업자(입점판매자)에 대한 소명 요청 등 내부 절차를 거쳐 소비자 피해 예방을 위한 조치가 필요하다고 판단될 경우 검색노출 제한 등 대응조치를 실시하기로 했습니다. 또한, 필요한 경우 각 오픈마켓 사업자별로 계약상 근거 마련을 위한 약관･정책서 등의 개정을 추진하기로 했습니다.

 

2) 원활한 이행을 위한 협의체 구성 등

한편, 구체적인 운영기준 수립 및 지속적인 소통･협력을 위해 오픈마켓 및 관련 사업자단체, 소비자단체 등으로 구성된 소비자 집단피해 대응 협의체를 자율규제 방안 발표 후 1개월 이내에 구성하고, 올해 7월까지 자율규제 방안을 시행하기 위한 구체적인 운영기준을 마련한 뒤 올해 8월부터 이에 대한 시범운영을 실시하기로 했습니다.

 

(데이터･AI 분과) 플랫폼 검색･추천서비스 투명성 제고를 위한 자율규제 원칙

 

3. (데이터･AI 분과) 플랫폼 검색･추천서비스 투명성 제고를 위한 자율규제 원칙

플랫폼이 제공하는 검색‧추천 결과가 이용자의 서비스 이용에 상당한 영향*을 미친다는 점에서 검색 및 추천 결과의 결정기준을 투명하게 공개하는 것은 플랫폼 서비스의 투명성 및 신뢰성 제고 및 산업의 지속적인 발전 측면에서 중요합니다. 이에 데이터 및 AI 분과에는 포털, 오픈마켓, 배달‧여행 등 O2O, 앱마켓 등 다양한 분야별 대표 사업자 및 단체, 학계 전문가, 소비자단체 등이 참여했으며, 6차례 이상 분과 회의를 거쳐 ‘검색‧추천 서비스의 투명성 제고를 위한 자율규제 원칙’을 마련하였습니다. 정부와 데이터 및 AI분과 간사를 맡은 정보통신정책연구원이 논의 과정 전반을 지원했습니다.

 

1) 검색 및 추천 기준 공개

사업자는 검색노출순서 결정 및 추천 기준을 구성하는 주요 변수와 그에 관한 설명 등을 이용자가 쉽게 이해할 수 있도록 평이하고 알기 쉬운 용어를 사용하여 공개하여야 합니다. 공개 방법에 있어서도 검색·추천 결과, 고객센터 등 이용자가 접근하기 쉬운 위치와 방식으로 공개해야하며, 변경사항이 있는 경우 이를 현행화하여야 합니다. 다만 제3자에 의해 이용자에게 기만 또는 피해가 발생할 우려가 있거나 사업자의 영업비밀을 침해할 우려가 있는 경우에는 이를 부분적으로 공개하지 않을 수 있습니다.

 

2) 이용자의 권익 증진을 위한 노력

사업자는 공개된 검색 노출 결정 및 추천기준 정보에 대해 이용자가 설명을 요구하는 경우 성실히 답변하여야 하며, 이용사업자의 수수료, 광고료 등 대가 지불 여부가 노출 결과에 영향을 미치는 경우 이를 이용사업자에게 설명하여야 합니다. 또한 사업자는 검색 노출 순서 결정 및 추천 기준이 목적한대로 동작하는지, 의도하지 않은 결과를 도출하는지 등을 주기적으로 점검하여야 합니다.

 

3) 이행점검 등 실효성 확보

사업자는 플랫폼 민간 자율기구(추후 상설 플랫폼 자율기구)의 본 자율규제 원칙 이행여부 점검 시 협조하며, 이행점검 결과 시정을 권고 받은 사업자는 관련 사항을 확인하고 개선 및 조치결과를 플랫폼 민간 자율기구에 신속하게 알려야 합니다. 또한 데이터 및 AI분과는 기술 및 서비스 발전 및 환경변화, 사업자, 전문가 및 이해관계자 등의 요청에 따라 자율규제 원칙의 내용 변경이 필요한 경우 개선 등의 조치를 할 수 있습니다. 이번 자율규제 원칙은 플랫폼 서비스의 투명성 및 신뢰성 제고를 위해 업계가 지켜야하는 기본원칙을 민간 주도로 마련했다는 점에서 의미가 있습니다. 데이터 및 AI 분과에 참여한 주요 플랫폼 사업자들은 자율점검을 거쳐 6개월 내에 주요 변수 공개를 위한 인터페이스(UI) 변경, 대가 지불이 노출순위에 미치는 영향 설명 등 원칙 준수를 위해 서비스를 개선하기로 하였습니다.

 

① 쿠팡

쿠팡은 웹과 앱에 검색노출순서 결정기준 및 해당 기준에 대한 설명을 추가 공개할 계획이다. 또한 추천 기준에 대한 설명을 해외사례 등을 참고하여 고객 센터 공지 페이지 등에 추가할 예정입니다.

 

② 우아한형제들

우아한형제들은 앱에서 ‘기본순’ 정렬과 관련된 주요 기준을 공개하고, 음식점 노출의 전반적인 주요 기준에 대해서도 앱 공지사항을 통해 안내할 예정입니다.

 

③ 당근마켓

당근마켓은 홈 피드와 내 근처 등 앱 내 피드별로 다양한 게시글들의 노출 기준과 키워드 검색 결과의 정렬 기준을 이용자가 알기 쉽도록 서비스 화면에 노출할 예정입니다.

 

④ 야놀자

야놀자는 검색 노출 시 첫 정렬에 관한 설명을 추가하고, 상품 추천과 관련해 ‘최근 본 상품의 연관상품’, ‘내가 관심 있을만한 상품’ 등에 관한 설명을 추가할 예정입니다.

 

⑤ 구글

구글은 검색서비스에서 이용자들이 효과적으로 정보를 평가하고 출처를 확인할 수 있도록 시범 도입(’23.3월)한 ‘검색결과에 관한 정보’ 기능을 이용자 의견을 토대로 발전시키고, 서비스별 검색·추천 기준을 이용자가 알기 쉽도록 개선할 예정입니다.

 

⑥ 네이버

네이버는 6개월 내에 전문가 등의 의견수렴을 통해 현행 검색 및 추천기준을 살펴 서비스 투명성 및 이용자 편익 제고를 위해 미비한 사항을 보완하기로 했으며, 카카오는 계열사 전반의 기술윤리를 점검하는 ‘공동체기술윤리위원회’를 통해 현행 검색‧추천기준을 점검하고, 보완해 나갈 예정입니다.

 

자율규제의 실효성 확보를 위해 6개월 이후 플랫폼 민간 자율기구 데이터 및 AI 분과를 중심으로 검색 및 추천서비스에 있어 주요 변수 및 그에 관한 설명 공개여부, 공개방법의 적절성 등 이행점검을 추진할 예정입니다. 이행점검 결과, 시정을 권고 받은 사업자는 관련 사항을 확인하고 개선 및 조치결과를 플랫폼 민간 자율기구 데이터 및 AI 분과에 신속하게 알리기로 하였습니다. 또한 데이터 및 AI 분과는 자율규제 원칙의 지속적인 확산을 통해 기존 자율기구에 참여하지 않은 주요 사업자들도 원칙을 준수할 수 있도록 하여 플랫폼업계 전반의 투명성 및 신뢰성을 제고해 나갈 계획입니다.

 

(혁신공유 및 거버넌스 분과) 플랫폼의 사회가지 제고를 위한 8대 원칙

 

4. (혁신공유 및 거버넌스 분과) 플랫폼의 사회가지 제고를 위한 8대 원칙

혁신공유 및 거버넌스 분과에서는 플랫폼이 창출하는 사회적 가치에 대해 긍정적인 기능은 촉진하고 부정적인 영향은 최소화하기 위해 지켜야 할 실천원칙이 마련될 필요성이 있다는 공감대를 형성하여, 이에 대해 논의를 진행하여 왔습니다. 논의에는 주요 플랫폼 사업자 및 단체, 전문가, 중소기업 및 소비자 단체 등이 참여했으며, 정부와 혁신공유 및 거버넌스분과 간사를 맡은 정보통신정책연구원이 논의 과정 전반을 지원했습니다. 혁신공유 및 거버넌스 분과는 5차례 분과회의, 플랫폼 이용자 및 소상공인 대상 설문조사, 플랫폼 기업 사례조사 등을 바탕으로 ‘플랫폼의 사회가치 제고를 위한 8대 원칙’을 구성하여 발표(’22.12월)한 바 있습니다. 금일 발표회에서는 플랫폼 업계에서 이를 기본 실천원칙으로 준수할 것을 다짐하는 한편, 각 사업자별 사회가치 제고를 위한 주요 활동 계획들도 공유되었습니다.

 

 

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