스타벅스 AI 플랫폼 딥 브루, 직원 역할을 어떻게 바꿨나

스타벅스 AI 플랫폼 딥 브루, 직원 역할을 어떻게 바꿨나

 

1. AI 네이티브로 진화하는 스타벅스의 조직 혁신

글로벌 커피 브랜드 스타벅스는 80여 개국, 3만 개가 넘는 매장을 운영하며 오프라인 매장 관리의 복잡성을 해결하기 위해 AI 플랫폼 ‘딥 브루(Deep Brew)’를 도입했습니다. 단순히 IT를 잘 활용하는 기업을 넘어, AI 네이티브 컴퍼니로의 전환을 본격화하고 있습니다. 딥 브루는 매장 운영의 효율화, 고객 경험 혁신, 인력 관리 자동화 등 스타벅스의 조직 구조와 직원 역할에 근본적인 변화를 가져왔습니다.

 

2. 딥 브루의 세 가지 핵심 목표

1) 개인화된 고객 경험 제공

딥 브루는 스타벅스 리워드 회원 데이터, 실시간 주문 패턴, 날씨, 시간 등 다양한 요인을 분석해 고객별 맞춤형 음료 추천과 프로모션을 자동으로 제안합니다. AI 챗봇과 음성 주문 시스템도 도입해, 고객은 언제 어디서나 맞춤형 서비스를 경험할 수 있습니다.

 

2) 재고 및 공급망 최적화

매장별 판매 데이터, 계절, 요일, 지역 이벤트, 기상정보까지 종합 분석해 일일 발주량을 자동 산출합니다. 예를 들어 폭염이 예보되면 해당 지역 매장의 얼음과 우유 재고를 미리 늘려두는 식입니다. 사물인터넷(IoT)과 연동해 커피머신 유지보수, 재고관리 등도 자동화합니다.

 

3) 인력 배치 및 일정 관리 자동화

AI가 매장별 예상 판매량과 피크 시간대를 예측해 근무 교대 인력 배치를 최적화합니다. 과잉·과소 인력을 방지해 노동생산성을 높이고, 직원들은 반복적 관리 업무에서 해방됩니다.

 

3. 직원 역할의 변화: 관리자에서 코치로

AI가 반복적이고 데이터 기반의 관리 업무를 자동화하면서, 점장과 관리자들은 매장 운영 전략 수립, 직원 코칭, 고객 서비스 질 향상 등 ‘사람 중심’의 역할에 집중하게 됐습니다. 바리스타 등 현장 직원들도 음료 제조 본연의 업무에 더 집중할 수 있게 됐고, 재고 파악이나 판매 데이터 기록 등 부수적 업무는 AI가 처리합니다.

 

본사에서는 데이터 사이언스팀, 디지털 혁신팀의 위상이 높아졌고, 마케팅·상품 개발 부서도 AI가 분석한 고객 데이터 인사이트를 활용해 신제품 기획과 캠페인 디자인을 진행합니다.

 

4. 재교육과 새로운 역량의 부상

AI 도입과 함께 직원 재교육도 강화됐습니다. 부점장급 직원은 AI 시스템 감시와 현장 지원, 데이터 해석 및 AI 발주 제안 검토 등 새로운 역할을 맡게 됐습니다. 매장 관리자와 지역 매니저는 AI가 산출한 데이터를 읽고, 이를 토대로 매장 운영을 개선하는 통찰력과 직원 코칭 역량이 중요해졌습니다. 바리스타 역시 POS, 모바일 주문 앱, AI 추천 시스템을 능숙하게 다루고, 고객의 주문 내역이나 선호 정보를 참고해 맞춤형 대화를 나누는 역량이 요구됩니다.

 

본사에서는 마케팅, 상품기획 등 비즈니스 도메인에 AI 기술 역량을 겸비한 ‘T자형 인재’가 각광받고 있습니다. 즉, 한 분야의 전문성(T의 세로축)과 데이터·AI 등 융합 역량(T의 가로축)을 모두 갖춘 인재가 필요해진 것입니다.

 

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5. AI 도입의 성과와 과제

딥 브루 도입 이후 스타벅스는 1인당 생산성이 크게 향상됐습니다. 2024년 9월 말 기준, 전 세계 고용 인원은 2만 명 감소했지만 매출은 오히려 늘었습니다. 1인당 매출액은 2020년 6만 7,390달러에서 2024년 10만 211달러로 뛰었습니다. 이는 AI가 단순히 인력을 대체하는 것이 아니라, 반복적 업무를 줄이고 인간 고유의 역량을 극대화하는 방향으로 조직을 혁신했기 때문입니다.

 

6. 스타벅스, AI가 바꾼 일의 미래

스타벅스의 AI 플랫폼 딥 브루는 매장 운영의 효율화와 고객 경험 혁신을 넘어, 직원들의 역할과 역량까지 근본적으로 변화시키고 있습니다. 관리자는 코치로, 바리스타는 고객 경험 전문가로, 본사 직원은 AI 융합형 인재로 진화하고 있습니다. AI가 조직을 어떻게 바꾸고, 어떤 사람이 남고 어떤 역량이 중요한지 고민하는 모든 기업에게 스타벅스의 사례는 중요한 인사이트를 제공합니다.

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